(Dutch) Visie op Digitale Dienstverlening voor Bibliotheken

Gisteren was ik aanwezig op het NVB Jaarcongres om een praatje te houden. Als titel voor deze lezing hadden we vooraf bedacht:”Wat voegt waarde toe aan de relatie tussen bibliotheek, medewerkers en gebruikers?”. Het is makkelijk om te denken dat Social Media het antwoord is.

Ehm, nee. Niet Persé

Het antwoord is: U. U voegt waarde toe aan de relatie tussen bibliotheek, medewerkers en gebruikers door wat U dagelijks doet, en door met uw tijd mee te gaan.

Hieronder mij verhaal, en de slides

Wat is de essentie van het verhaal?

De essentie is niet dat u allemaal straks 23 Dingen gedaan heeft, ook al is het niet meer dan logisch dat dat wel van u verwacht wordt. En overigens, wie nog niet alle 23 Dingeng edaan heeft, zou zich rot moeten schamen en nu naar huis moeten gaan om zijn achterstand in te halen! Maar 23 Dingen is uiteindelijk niet meer dan een gereeedschapskist vol tools. Die tools gebruiken om iets moois te maken, dat is waar het echt om gaat. En dat moois, dat is Uw Ding.

Het Ding van de Bibliotheek

Iets moois maken waar zowel u als uw klant blij van wordt, dat is een kunstje dat u wellicht nog onder de knie moet krijgen. Het filmpje ‘Online PR is all about communities’ verklapt de Clou alvast. Natuurlijk bedoel ik niet te zeggen dat u PR moet gaan bedrijven, ik bedoel duidelijk te maken dat de beste PR en Marketing die u kunt krijgen voortvloeit uit datgene doen wat voor u en uw klanten van waarde is. Zie het als het organiseren van een feestje, daar komt men ook alleen op af als het leuk is, toch? Kortom: match uw passie (uw ding) met de klant.

Digitale strategie

Een digitale strategie voor bibliotheken kan heel veel verschillende praktische invullingen krijgen. Daarom beperk ik me hier tot de kern, in de vorm van een Visie op Digitale Dienstverlening. Die visie heeft vier elementen:

1. Denken vanuit de klant, niet vanuit de collectie

Mogelijk is dit al direct de grootste knuppel in het hoenderhok, maar iedere organisatie loopt er momenteel tegenaan. In het filmpje ziet u de serveerster worstelen met de zelfbedachte wensen van de klant, en het loopt slecht af. Voor zowel klant als serveerster. De moraal: als u zich beperkt tot het menu, en geen ruimte biedt voor de wensen van de klant, zal de klant vertrekken. Vertaald naar bibliotheken betekent het dat denken vanuit alleen de collectie biedt te weinig kansen om uw klant tevreden te houden. Kun u uw klanten vertellen welke andere titels ze ook zouden moeten lezen, net zoals Bol.com dat doet? Waarschijnlijk niet.

2. De regio is te klein

Het fysieke aspect van een bibliotheek is aan de ene kant een zegen (aandacht, rust, alles bij elkaar), maar aan de andere kant een beperking. Want er is nog zoveel meer! En lang niet alles is in fysieke vorm beschikbaar. Het bezoek loopt terug, samenwerking en schaalvergroting bieden kansen op overleven. Hoe kunt u een poort zijn naar de rest van de wereld? Door gezamenlijk met andere instellingen (waaronder bibliotheken) een platform te worden. En dat is moeilijk. Mogelijk schrikt u ook terug voor de trial en error die daarbij komt kijken. Spiegel uzelf aan de succesvolle basketballer, om te komen waar hij nu is, moest hij ook talloze wedstrijden verliezen. Van vallen leer je opstaan, en wanneer je er open over bent tegen je klanten, zijn ze vergevingsgezind en betrokken. Doe in ieder geval iets, probeer het. Want als individuele bibliotheek zijn uw kansen erg gering. In de samenwerking zitten de kansen!

3. De klant is een persoon

De klant is een persoon, en dus net als u een mens. Denk dus niet teveel in ‘doelgroepen’, maar treed in contact met uw bezoekers en bouw een relatie op. Het populaire filmpje The Break-Up illustreert goed hoe het oude doelgroep-denken niet meer past bij de consumenten van deze tijd. Die consumenten, dat bent u net zo goed! Wellicht herkent u zich niet zo snel in de snelle marketing-meneer, maar u herkent uzelf waarschijnlijk wel in de klant. Stap eens in die rol, en vraag u af wat u van de bibliotheek zou verwachten. En als u dat moeilijk vind: vraag het de klant dan zelf, en luister!

4. De bibliotheek als informatie-specialist

Als u voorbij de fysieke boeken, CD’s en DVD’s kijkt, bent u vooral goed in informatie managen. Spreek uzelf en uw medewerkers aan op deze capaciteiten. Informatie managen, bundelen, begrijpen, filteren, kanaliseren, matchen in Dossiers en op Thema’s biedt heel veel kansen om klanten te bereiken die dat niet zelf kunnen.Vul die rol verder in, kijk buiten de kaders van de traditionele (fysieke) behuizing!

Maar dat doen we toch al?

U zegt wellicht dat U hier al lang mee bezig bent, onder andere door de 23 Dingen te doen. Maar die 23 Dingen zijn een vingeroefening, ze vormen een kist vol gereedschappen. Het gaat om Eén Ding, Uw Ding. Wat U doet met al die prachtige gereedschappen. Zorg dat U bij blijft, want de nieuwste uitdagingen dienen zich alweer aan: hoe kunnen Bibliotheken bijvoorbeeld inspelen op zoiets moois als de Sixth Sense technologie in mijn laatste filmpje?

Kortom

Er zijn voldoende mooie initiatieven onderweg, zoals de Bibliotheek2.0 Ning. En ook 23 Dingen is bijzonder waardevol. Bovendien: Projectgroep BibliotheekInnovatie zal in de loop van volgend jaar weer een serie prachtige instrumenten opleveren, voor u om te gebruiken bij het realiseren van waarde voor uzelf, uw medewerkers en uw klanten. Gebruik de nieuwste tools, probeer ze, en leer! Want U voegt waarde toe aan de relatie tussen bibliotheek, medewerkers en gebruikers!

Dankuwel.

контент веб сайта эторазработка сайтов знакомств

  • Bedankt voor je bericht nav congres van gisteren. Jammer dat ik er niet heen kon.

  • Hi Lykle, thx voor deze mooie post en dito slides. Zie ook hier.
    Groet,
    Rob Coers, 23 Dingen